4 erros imperdoáveis no atendimento pelas redes sociais

A maioria das empresas entende a importância dos canais digitais para promover seus produtos e interagir com os consumidores. Sem dúvida, as redes sociais estão no centro da estratégia de marketing de muitos negócios que buscam obter melhores resultados ​​em termos de vendas, leads e reconhecimento da marca. 

Dito isso, existem muitos erros que vemos as empresas cometerem repetidamente no Facebook e Instagram, principalmente no que se refere ao atendimento ao cliente.

Neste post vamos nos concentrar em apenas quatro deles e destacar por que podem ser prejudiciais ao seu negócio. Então, analise quantos desses erros você está cometendo e confira nossas dicas para corrigi-los.

Erro 1 – Falta de um padrão no atendimento ao cliente

Seja qual for o porte da sua empresa, é preciso estabelecer um padrão no atendimento aos clientes nas redes sociais. Uma boa dica é criar um script citando todas as etapas a serem executadas sempre que houver mensagens de usuários. 

Isso permite que você evite improvisar ao tentar lidar com situações desconfortáveis, como uma reclamação ou comentários negativos. Além disso, saber como gerenciar isso ajudará a evitar uma crise de reputação da sua empresa.

Erro 2 – Muita demora em responder as mensagens

Quando você recebe uma mensagem direta de um cliente, é importante não demorar muito para responder. O ideal seria uma resposta imediata dentro do horário comercial, mas se você acha que não vai conseguir, é recomendável usar uma mensagem de resposta automática, esclarecendo que vai responder assim que for possível.

Erro 3 – Deixar o cliente sem resposta

Outro erro comum é não responder as mensagens enviadas pelos cliente, seja uma pergunta, reclamação ou dúvidas sobre um produto. Além disso, parar de responder depois de iniciar uma conversa também é um grande erro. 

Às vezes, ao não saber como continuar respondendo as solicitações do usuário, a questão fica sem resposta. Porém, dessa forma, a empresa tende a perder a confiança do cliente.

Erro 4 – Usar um tom de linguagem impróprio

A forma como uma marca se dirige aos seus clientes direta ou indiretamente é muito importante e ainda mais se tratando de reclamações nas redes sociais. 

O tom de linguagem é o reflexo da personalidade da sua marca e dos serviços que presta, por isso é muito importante cuidar da linguagem usada. 

No momento de responder aos clientes é preciso utilizar as palavras certas para não gerar comentários negativos que afetem a reputação da marca.

Esse tom deve ser personalizado e em harmonia com a empresa. Por exemplo, ao perceber a frustração do cliente, é importante saber como mudar o seu tom para transmitir mais empatia.

Escolha a rede social certa

Desenvolver uma estratégia específica de atendimento ao cliente nas redes sociais é fundamental. Mas para isso, é preciso saber onde está seu público-alvo.

Por exemplo, será inútil criar campanhas no Facebook se os seus potenciais clientes estão mais concentrados no Instagram. Portanto, é importante estar onde seu público interage mais. 

Conclusão

É necessário evitar todos esses erros comuns nas redes sociais se você deseja garantir a credibilidade da sua empresa. Portanto, o ideal é identificar as falhas no atendimento ao cliente e corrigi-las o mais rápido possível.

Quando uma empresa possui diversos canais de atendimento ao cliente, isso pode levar a uma desorganização das informações e confusão sobre como o cliente deve ser tratado. Então, tente ser o mais claro possível e use o mínimo de canais. Desta forma, você poderá acompanhar as mensagens sem problemas. 

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