Experiência do cliente: entenda por que você está perdendo vendas

Você sabia que a experiência do cliente pode superar o preço e até a qualidade do produto? Então, o que acha de investir nesse diferencial? Saiba que poucas empresas investem na experiência do cliente. Porém, ignorar esse fator pode levar a queda nas vendas.

Vivemos em um mundo em que o cliente detém mais poder de decisão do que há alguns anos. Agora as informações sobre uma empresa, seus produtos, serviços e até mesmo sobre os proprietários estão a apenas um clique de distância. 

No momento, investir na experiência do cliente e fazê-lo sentir que é a principal prioridade é o caminho a percorrer. Um cliente que teve uma experiência ruim relutaria em comprar de uma empresa pela segunda vez. 

Uma boa experiência do cliente pode ajudar sua empresa a alcançar patamares melhores, enquanto uma experiência negativa pode facilmente manchar sua reputação. 

Dois tipos principais de experiência

Antes de mais nada, é preciso conhecer os dois tipos de experiência existentes. Uma é aquela vivenciada pelo cliente em seu cotidiano com a empresa, chamada de experiência prática. A outra é a percepção da experiência, que se refere a opinião do consumidor sobre uma marca, mesmo não tendo vivenciado nenhuma experiência prática com ela ainda.

Essa percepção é baseada em informações que ele assiste na TV ou lê na internet. Isso está relacionado diretamente à reputação da marca na visão do cliente. Para entender melhor, um bom exemplo é quando uma marca adota certa posição em relação a algum tema polêmico. Sem dúvida, isso pode impactar a experiência do cliente.

A experiência do cliente é uma responsabilidade corporativa

O que muitas empresas ainda não entenderam é que a experiência do cliente deve integrar a estratégia dos negócios e não ser apenas mais uma tarefa a ser executada por determinado setor da empresa.  

Confira agora alguns motivos pelos quais sua empresa deveria priorizar a experiência do cliente de uma forma mais ampla para conseguir mapear todos os canais de contato e assim compreender melhor sua jornada de compra.

Aprofundar o relacionamento com o cliente

Além de trazer crescimento, uma boa experiência também pode prolongar o relacionamento do cliente com sua empresa. Assim é provável que ele não prefira a concorrência. De fato, um cliente satisfeito com um produto ou serviço dificilmente prefere mudar para outra marca. 

Além disso, ele estará disposto a pagar mais, desde que obtenham a mesma ou melhor experiência com o produto. Isso também faz com que o cliente recomende sua empresa a amigos e familiares. 

Diminuir o impacto negativo

Um cliente que teve uma péssima experiência com sua empresa, ou foi maltratado por sua equipe, não apenas evitaria comprar de você novamente, como falaria mal do seu negócio para outras pessoas.

Portanto, se você não for capaz de desfazer a má impressão deixada por sua empresa, isso fará com que mais clientes fiquem insatisfeitos pelos mesmos motivos. Como resultado, isso levará a queda das vendas.

Construir a base de confiança

Os clientes tendem a ter interações com uma marca que os trata de forma justa e valoriza cada ponto de contato que eles têm com a empresa. Ser transparente com seus clientes também faz parte de proporcionar uma boa experiência a eles.

Aqui estão algumas das melhores práticas para construir a confiança do cliente:

– Ouça todas as dúvidas ou reclamações e responda às perguntas deles;

– Ofereça soluções rápidas;

– Peça desculpas e especifique a causa quando surgir um problema.

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